Автомобильный портал » Советы » Обратная связь и общение с потребителями
Обратная связь и общение с потребителями
Обратная связь и общение с потребителями

Компании могут направлять общение с потребителями на собственные сайты несколькими способами. Сюда входят ведение блогов, предоставление эксклюзивной информации, доступной только на их сайтах, а также организация диалогов или живых чатов с сотрудниками.


Часто организации стимулируют клиентов писать отзывы (по возможности положительные), поскольку значительное число благожелательных комментариев по поводу самой компании и качества ее продукции позитивно влияет на объемы продаж.


Как только вам удалось привлечь потребителей на свой сайт, облегчите им навигацию. Предложите всем сотрудникам зайти на корпоративный сайт, а затем узнайте мнение каждого, как сделать его более удобным для клиентов. Убедитесь, что номера многоканальных бесплатных телефонов (если вы хотите, чтобы вам звонили) указаны на каждой странице сайта. Не стоит прятать их далеко от домашней страницы. Изучите ссылку и вы найдете, что это один из редких сайтов, где телефоны броско размещены на всех его страницах.


Сделайте странички для обратной связи с потребителями легкодоступными. Некоторые компании прячут их, по-видимому, опасаясь шквала жалоб. Одни стараются избегать слова «жалоба». Другие называют такие страницы «Управление взаимоотношениями с клиентами», «Урегулирование взаимоотношений» или даже «Информационная „горячая линия“». Джагдип Синх из Западного резервного университета Кейза считает очевидным, что потребители должны знать, куда идти со своей претензией . Тот, кто не связан с рынком, вряд ли поймет, что страница «Управление взаимоотношениями с клиентами» предназначается для изложения жалоб.


Некоторые веб-сайты, обозначая страницы для обратной связи, используют такие словосочетания, как «Жалобы, пожелания и трудности» (или «Проблемы», «Недоразумения»). Такие названия позволяют потребителям заявить свои претензии, классифицируя их как затруднения. Не забывайте, что люди не любят, чтобы к ним относились как к жалобщикам.


Большинству людей не нравится выслушивать замечания по поводу своего поведения, странного запаха, неправильно произнесенного имени, опоздания и т. д. Как правило, мы сами тоже стараемся не говорить неприятные вещи, даже если они справедливы. Рекламодатели чутко улавливают эту человеческую особенность. Так, в роликах о зубных эликсирах они помогают покупателям найти хитрые косвенные способы намекнуть человеку, что у него плохо пахнет изо рта. Есть два способа получить отзыв о себе (негативный или позитивный): либо быть безупречным (достичь чего не так-то просто), либо игнорировать свои недостатки, ограниченные возможности или неправильное поведение. Чтобы научиться извлекать пользу из претензий или критики, нужно, совсем как в случае с жалобами клиентов, не обороняться от них, а воспринимать их как подарки.


Много лет назад у Джанелл был шеф с характером, оставивший неизгладимый след в ее памяти. Он мог при всех орать во всю глотку на своих подчиненных. Однажды в припадке ярости он сломал себе ногу, вышибая дверь. Надо признаться, все сотрудники порадовались. Он часто кричал: «Я такой, какой есть! А кому не нравится, может уходить!» Так все и поступили — и подчиненные, и жена, и дети. За привилегию оставаться «таким, какой есть» он заплатил высокую цену.


Персональная критика может спасти человека от неловких ситуаций в будущем. Например, если из-под одежды видна деталь нижнего белья, а вам предстоит выступать перед аудиторией в 300 человек, вы будете очень признательны любому, кто шепнет вам об этом. Не меньшее чувство благодарности вы испытаете перед алтарем, услышав предупреждение, что у вас к передним зубам прилип кусочек шпината.


К слову сказать, если ваши друзья не удержат вас от подобных оплошностей, вы наверняка здорово рассердитесь: «Как вы могли промолчать? Я выглядел полным идиотом, а вы не сказали мне ни слова!»

Добавил admin 4-03-2014, 03:32 Просмотров: 2447
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.